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浙江自然博物馆志愿者服务分队现场志愿服务办法
作者:本馆    来源:浙江自然博物馆   发布时间:2013-01-10    点击数:     【字体:

(2011年3月26日修正)

    第一条  现场志愿服务指在浙江自然博物馆从事咨询、讲解、教育、综合等志愿活动,向社会传播自然科学知识和爱心,具体由活动部负责。  

    第二条  现场志愿服务一般分为签到、安排岗位、服务、午餐、午间休息、换岗、下午服务、当天总结、奖优罚劣等内容,具体通过领队须知、岗位服务卡等内容规定。
 
  第三条  现场志愿服务由各组和学校志愿组织轮流,每月一次。组长应通过QQ群、短信、电话等方式提前一周安排服务(服务周志愿者不能参加的,可参加其他周志愿服务),服务前一天再以短信等方式提醒报名志愿者准时参加。
    各组长和学校志愿组织负责人应将参加人数和姓名、带队人联系方式等在周三晚上前告知活动部,由其在论坛和QQ群公布,同时告知本周总领队。

    第四条  当日现场志愿服务由总领队统筹负责,楼层领队协助,志愿者可自愿选择服务岗位,但因人员等原因无法如愿时应遵从领队安排。
    总领队由当值服务组按第五条规定标准在服务日一周前产生;服务队无法产生的,由活动部安排其他符合条件的志愿者担任总领队,并在周三晚上在QQ群、自然论坛公布。

  第五条  担任总领队须满足下述条件之一:  
  1.服务队正副队长、各部部长、活动部成员等; 
    2.服务时数满30小时以上,且有管理能力者;
    3.紧急情况下,经现有总领队推荐的;
    担任总领队的,一般先须担任过楼层领队,并参加过领队培训。
  
  第六条  总领队职责
    1.负责志愿者服务、就餐签名、发放服装和岗位服务卡、饮水;
    2.负责志愿者岗位安排、轮换、楼层领队选任;
    3.掌握当日志愿服务情况、解决突发问题、严格志愿服务纪律;
    4.组织当日志愿者自我介绍、宣布纪律和注意事项、服务总结;
    5.负责与博物馆方面沟通、解决突发问题;
    6.指导志愿者学习自然科学知识,掌握服务技能,增强服务实效;
    7.指引、考核楼层领队现场管理能力,向活动部推荐未来总领队人选;
    8.协调讲解、教育、自然草根论坛等各项事宜。
  
  第七条  当日服务志愿者在10人以上的,总领队可根据志愿者意愿、管理经验等设置楼层领队,以更有效地进行志愿服务现场管理。
  楼层领队职责为:
    1.负责安排本楼层志愿者服务岗位、休息、轮岗等;
    2.指引志愿者服务,解决志愿服务中问题,向总领队反映志愿者要求、意见等;
    3.不定期在本楼层进行巡回解决问题,人流量大、午餐期间等顶岗志愿服务;
    4.志愿者希望更换楼层的,与其他楼层领队协调解决,不行的向总领队报告。
 
  第八条  现场志愿服务岗位视人流量增减、参观高峰、游客兴趣度、参观规律等设置,并不得与博物馆工作人员岗位相重合。基本志愿服务岗位为18个左右,并可根据人流量、志愿者人数等具体情况,由总领队调配、安排。

  第九条 基本志愿服务岗位一般为:
  一楼:1.大门口、领票处;2.大厅正中间电子触摸屏处,需介绍如何参观,并在人流量大时直接将游客导引到三楼;3.服务台及猜谜角,负责咨询、志愿者签到退、就餐、联络总领队、报名、猜谜等;4.自动扶梯及奇石苑;5.一楼序厅及临展厅(开展讲解志愿服务后属讲解岗位);
    二楼:1.地球诞生剧场及磁场作用;2.日地距离;3.陨石称重;4.岩石展厅(含地幔对流)5.恐龙世界(侏罗纪、白垩纪)场景(恐龙的牙齿、眼睛、力量、速度);6.人类进化及照相处;7.地球生命故事及自动扶梯口,负责控制人流量并适当导引到三楼或油画厅;8.二楼展厅巡回咨询;
    三楼:1.入口处,负责展厅总体介绍、参观指南;2.生物与环境:动物视觉、相似与相同——鸟脚与人脚对比(装置)、昆虫眼中的世界(兼顾极地、荒漠);3.植物根茎吸水和种子传播(兼顾热带雨林、珊瑚礁场景);4.俯瞰钱塘江、空中漫游(兼顾湿地、海岛);5.生物的进化、抢答剧场、绿色浙江场景;6.山地、三楼休息处及儿童娱乐处(可持续发展装置);7.三楼巡回、两个生物标本展厅。
   
  第十条  活动部应当结合志愿服务情况,每半年对岗位设置的科学性、合理性等进行论证,需要调整的,报队务会议议定后施行。具体岗位要求由《岗位服务卡》具体规定。
   
  第十一条  当日志愿服务岗位由总领队、楼层领队安排,重要岗位的安排次序一般为:
    1.恐龙世界(侏罗纪、白垩纪)场景(恐龙的牙齿、眼睛、力量、速度);
    2.陨石称重及日地距离;
    3.三楼入口处、巡回、两个标本展厅(系三楼1.7岗位合并);
    4.岩石展厅;
    5.服务台及猜谜角,负责咨询、志愿者签到退、就餐、联络总领队、报名、猜谜等;
    6.植物根茎吸水和种子传播、生物与环境:动物视觉、相似与相同——鸟脚与人脚对比(装置)、昆虫眼中的世界(系三楼2.3岗位合并);
    7.地球磁场;
  8.人类的进化照相处;
  9.俯瞰钱塘江、空中漫游(兼顾湿地、海岛);
  10.生物的进化、抢答剧场、绿色浙江场景;
  其他岗位由总领队、楼层领队根据实际情况具体设置。

  第十二条  现场志愿服务内容一般为:
  1.通过展板、电脑触摸屏、询问等学习所在岗位自然科学知识、装置原理及操作办法,以及服务仪态、方法等,并主动向观众解说相关知识,纠正错误等;
    2.解答观众有关楼层特色、展厅分布、参观路线、参观方法、常用设施等询问;
    3.维持参观秩序,引导人流、协助博物馆工作人员开展工作;
    4.帮助老弱病残幼、外国人、少数民族等特殊人群;
    5.为观众提供其他力所能及的志愿服务。
   
  第十三条  现场专业志愿服务岗位分为讲解、教育、讲坛等志愿服务岗位,志愿者从现有志愿者中选拔产生,并符合一定条件。
    专业志愿服务岗位志愿者要求:
    1.讲解志愿者须经服务队培训、考核通过方可安排上岗,服务范围为一楼序厅及临展厅、三楼所有场景,并视情况扩展到二楼场景;
    2.教育、自然草根论坛志愿者须具有一定策划、组织、教育能力,每月开展一次活动。
  专业志愿服务具体办法另行制定,相关要求以岗位服务卡等形式明确。
  
  第十四条  现场志愿服务特殊情况处置方法
    1.一楼大厅及志愿者服务台关乎志愿者形象,是志愿服务的总调度台,负责签到退、解答咨询、联络领队和志愿者、整理志愿服务资料、服装等,应安排有经验的志愿者;
    2.第一次参加志愿服务,可以先让志愿者熟悉(参观)场馆1小时,学习志愿服务指南(工作、综合、咨询指南等)然后安排其从事综合等岗位,并全程指导;
    3.陨石称重、恐龙力量、速度、岩石展厅等人流量较大的志愿服务岗位应当轮换服务(一般上下午轮换),待扩音器购买后应依次配置给该三大岗位志愿者;
    4.有新志愿者集体前来服务的,事先应报告活动部,由其安排有经验总领队当日带队,并由组织部派培训师上午进行志愿服务技能和岗位培训,下午正式上岗服务;
    5.博物馆举行讲座、放映科普影片、亲子活动、团体参观、专家考察、新闻报道等活动时,总领队应当安排1-5名志愿者在活动期间全程提供志愿服务,志愿服务岗位进行临时调整。
    6.本着奉献、友爱、互助、进步的精神,群策群力、积极主动地处理其他特殊情况。
   
  第十五条  志愿者参加志愿服务须遵守下述纪律,违反者领队有权指正,两次不听劝告的可停止其服务,并告知活动部不计服务时数,情节严重需要清退的,由组织部处理:
  1.听从领队岗位安排,不得无故离岗、串岗;
  2.服务时不得扎堆聊天、煲电话粥、长期发短信、吃零食;
  3.服务时不得嬉戏、推搡、大声喧哗;
  4.不得与参观者发生争执、歧视、无视参观者提问等;
  5.受到参观者投诉,经查证属实的;
  6.其他不符合志愿服务要求,有损志愿者形象,经活动部会同组织部认定的情形。
  
  第十六条  志愿服务结束后,应积极总结志愿服务经验及不足,在自然论坛等发布、向队刊投稿,分享志愿服务经验,提出志愿服务改进对策;服务队定期收集各种志愿服务经验,逐渐形成讲解词及教育、综合志愿服务标准,作为志愿培训的基本素材,提升志愿服务水平。
   
  第十七条  鼓励志愿者积极应聘各部、组等管理岗位,承担撰写服务总结、编辑社刊、摄影、服务标准编纂、专业培训、科普活动、记录、新闻报道、策划等事务,积极出谋划策,共同提升现场志愿服务水平,与服务队共成长。
   
  第十八条  服务队一般每月组织两次志愿者服务培训,包含现场服务和管理内容等,并组织领队和志愿服务水平考核,由活动部具体统筹安排,会同组织部一起进行考核;每月队务会议将邀请当月或上月服务积极的志愿者参加并听取意见,具体名单由活动部根据服务次数提供并通知与会;
   
  第十九条  本办法自2010年3月5日起施行。

 
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